Cam kết chất lượng

Công ty Cổ phần Dữ liệu Toàn cầu (Gdata ) 

Cam kết chất lượng dịch vụ ( Service Level Agreement – SLA ) là bản cam kết giữa Gdata và khách hàng là bên sử dụng dịch vụ máy chủ của Gdata. 

SLA quy định trách nhiệm và chính sách hoàn tiền của chúng tôi trong trường hợp chúng tôi không đáp ứng được những cam kết này. Chúng tôi luôn mong muốn các khách hàng có thể cảm thấy thực sự an tâm và quyết định dễ dàng trong việc sử dụng các dịch vụ của Gdata.

Các điều khoản cam kết của SLA:

  1. Cam kết về tính sẵn sàng của hệ thống
  2. Cam kết về thời gian đáp ứng, phản hổi và giải quyết sự cố
  3. Bảo trì hệ thống định kỳ
  4. Các trường hợp loại trừ

Các định nghĩa:

Gdata (hay "Công ty Gdata", "Chúng tôi"): Là Công ty Cổ phần Dữ liệu Toàn cầu, tên viết tắt là Gdata. Có địa chỉ tại Số 17/ 9 Vương Thừa Vũ, P. Khương Mai, Q.Thanh Xuân, Hà Nội, Việt Nam. Số điện thoại: 04 6654 9186  Tổng đài: 04 7303 6432. Website: www.gdata.com.vn. Gdata là đơn vị cung cấp dịch vụ máy chủ để Khách hàng sử dụng.

Khách hàng: Là bất kỳ cá nhân, đơn vị, tổ chức sử dụng dịch vụ do Gdata cung cấp.

- “Thời gian uptime hàng tháng” được tính bằng cách lấy 100% số phút trong tháng trừ đi phần trăm số phút thời gian hệ thống ở “trạng thái không sẵn sàng”. Thời gian uptime hàng tháng không bao gồm thời gian bảo trì và các trường hợp loại trừ được quy định ở Điều 2 và Điều 3 trong cam kết dịch vụ. Chỉ những vấn đề phát sinh từ phía chúng tôi như: hư hỏng thiết bị phần cứng, thiết bị mạng, ổ cứng và nguồn điện mới được coi là lỗi từ chúng tôi. Các vấn đề khác liên quan đến việc quản lý máy chủ ảo cũng như các phần mềm chạy bên trong máy chủ ảo được xem là lỗi của khách hàng và không được xem xét đến trong cam kết.
- “Trạng thái không sẵn sàng” là trạng thái server không thể hoạt động khiến Khách hàng không thể truy cập dịch vụ qua Website, Control cPanel/WHM, SolusVM control,SSH, ping request time-out.

Dịch vụ cho thuê máy chủ(hay “Dedicated Server”, “Cho thuê máy chủ thật”): 
Là dịch vụ máy chủ được Gdata cung cấp đã bảo gồm phần cứng máy chủ (máy chủ vật lý) và chỗ đặt tại Datacenter tiêu chuẩn Tier 3 đã cung cấp đủ nguồn điện và kết nối ra internet. Khách hàng sử dụng thông qua tài khoản truy cập từ xa hoặc lên trực tiếp Datacenter để quản trị.
Dịch vụ cho thuê chỗ đặt máy chủ
Là dịch vụ máy chủ mà Khách hàng đã trang bị phần cứng máy chủ(máy chủ vật lý), mang đến bàn giao cho Gdata quản lý phần cứng và đặt tại Datacenter tiêu chuẩn Tier 3. Khách hàng giữ bảo mật tài khoản try cập, toàn quyền quản trị từ xa thông qua internet và Gdata hỗ trợ trong quá trình sử dụng.
Dịch vụ Máy chủ Cloud (hay “Cloud VPS”, “Smart Server"): Là dịch vụ máy chủ được Gdata cung cấp cho Khách hàng sử dụng. Dịch vụ có chức năng tương tự máy chủ vật lý đặt tại Datacenter nhưng được tạo ra trên nền tảng điện toán đám mây cho phép khách khàng truy cập từ xa thông qua internet vào quản trị.
Tính sẵn sàng dịch vụ (hay "Tính sẵn sàng", "Mức độ sẵn sàng"): Là tỉ lệ phần trăm thời gian tối thiểu trong một tháng mà Máy chủ hoạt động thông suốt để Khách hàng có thể truy cập.

I. Cam kết về tính sẵn sàng của hệ thống
Gdata cam kết dùng hết nỗ lực của mình đảm bảo thời gian uptime hàng tháng của hệ thống luôn sẵn sàng tối thiểu ở mức 99,99% trong suốt một chu kỳ thanh toán theo cam kết dịch vụ. Trong trường hợp Gdata không đáp ứng được cam kết trên, khách hàng có đầy đủ điều kiện để nhận lại phí dịch vụ theo cam kết dưới đây.

Cam kết đền bù phí dịch vụ:

Thời gian uptime hàng tháng Thời gian ở trạng thái không sẵn sàng Mức phí dịch vụ đền bù
Ít hơn 99,99% nhưng lớn hơn hoặc bằng 99,0% 5 phút – 432 phút 10%
Ít hơn 99,0% lớn hơn 432 phút 30%

 Gdata chỉ áp dụng mức phí đền bù dịch vụ đối với các khoản thanh toán từ khách hàng.
– Phí đền bù dịch vụ có thể được cộng vào số dư tài khoản (balance) để sử dụng cho các kỳ thanh toán tiếp theo.
– Phí đền bù dịch vụ có thể được hoàn trả lại bằng tiền mặt.
– Phí đền bù dịch vụ có thể được chuyển nhượng hoặc áp dụng cho tài khoản khác.

Dịch vụ không bị xem là ngưng trệ trong các trường hợp sau:

-  Không truy cập được dịch vụ do tên miền hết hạn, lỗi từ phía DNS.
-  Không truy cập được dịch vụ do lỗi từ phía người dùng, cấu hình sai .htaccess gây các lỗi 403, 500, 502 v.v.. không truy cập được dịch vụ.
-  Không truy cập được dịch vụ do lỗi từ phía dịch vụ mạng của người sử dụng, lỗi từ hệ điều hành, virus spyware v.v.. gây ra.
-  Không truy cập được dịch vụ do bị khóa vì vi phạm quy dịnh sử dụng hoặc sử dụng các mã nguồn gây ảnh hưởng cục bộ đến hệ thống.

-  Không truy cập được dịch vụ do lỗi file hệ thống.

-  Không truy cập được dịch vụ do phần cứng khách hàng hư hỏng, lỗi(thuê chỗ đặt, dưới 4h với trường hợp thuê máy chủ vật lý).

Không truy cập được dịch vụ do hệ thống iptables, firewall, lỗi dịch vụ trên máy chủ phát sinh trong quá trình sử dụng.

Yêu cầu bồi thường và thủ tục giải quyết:
Để yêu cầu bồi thường trong các trường hợp Gdata không đạt được cam kết, khách hàng vui lòng email đến địa chỉ support@gdata.com.vn

Yêu cầu bồi thường hợp lệ sẽ bao gồm các thông tin sau:
1- Tiêu đề mail ghi rõ “Yêu cầu bồi thường theo cam kết SLA
2- Ngày và giờ cụ thể các thời điểm trạng thái không sẵn sàng.
3- Tài khoản và IP của các instance bị ảnh hưởng.
4- Logs ghi lỗi hoặc hình ảnh chụp lại màn hình thời điểm xảy ra lỗi ( Lưu ý: các thông tin bảo mật nhạy cảm cần được xóa mờ hoặc thay bằng các dấu hoa thị).

Các yêu cầu bồi thường không cung cấp được các thông tin trên sẽ không được chấp nhận hợp lệ.

II/CAM KẾT VỀ THỜI GIAN ĐÁP ỨNG, PHẢN HỒI VÀ GIẢI QUYẾT SỰ CỐ

  1. Gdata cam kết thời gian phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố của khách hàng trong vòng 15 phút kể từ khi phát sinh yêu cầu.
  2. Gdata cam kết thời gian đáp ứng và giải quyết sự cố của khách hàng trong vòng từ 15 phút đến 24 giờ làm việc.
  3. Gdata cũng cam kết những sự cố khẩn cấp và nghiêm trọng như có thể kéo dài thời gian đáp ứng nhưng không quá 48 giờ làm việc kể từ khi phát sinh các sự cố trên.

3. Cam kết về hỗ trợ:

Gdata cung cấp các hình thức liên hệ sau để Khách hàng có thể liên lạc để nhận được hỗ trợ khi cần:

Tổng đài: 04 7303 6432    Tel: 04 6654 9186
Hotline: 0904 512 968 / 0904 692 968
Mail: support@gdata.com.vn   Skype: bichngocgdata
Website: www.gdata.com.vn  
Gdata cam kết thời gian tiếp nhận các liên hệ của Khách hàng như sau:
Tel: 07h30 – 18h00 từ Thứ hai đến Thứ sáu
Tổng đài: 24x7
Hotline: 24x7
Ticket: 24x7
Email: 24x7
Chat trực tuyến: 07h30 – 18h00 từ Thứ hai đến Thứ sáu
Skype: 07h30 – 18h00 từ Thứ hai đến Thứ sáu

 

III. Bảo trì hệ thống định kỳ
Bảo trì hệ thống là công việc bắt buộc thực hiện để đảm bảo tính liên tục của dịch vụ được cung cấp đến Khách hàng. Việc bảo trì có thể được lên kế hoạch thực hiện vào bất kỳ ngày nào trong tuần (bao gồm cả ngày cuối tuần) và có thể vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Tuy nhiên, Gdata sẽ nỗ lực hết sức để tiến hành việc bảo trì ở các thời điểm ít ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ của Khách hàng nhất. Việc bảo trì hệ thống sẽ được Gdata tiến hành theo cách như sau:

  • Những bảo trì không ảnh hưởng tới hoạt động server của khách hàng sẽ được tiến hành bất cứ ngày nào mà không cần thông báo trước.
  • Những bảo trì ảnh hưởng tới hoạt động server của khách hàng sẽ được thông báo trước:
    • 48 giờ so với thời điểm bắt đầu bảo trì bằng hình thức email hoặc thông báo trên website www.gdata.com.vn với những bảo trì định kỳ.
    • Ít nhất 15 phút trước thời điểm bắt đầu bảo trì bằng hình thức email hoặc điện thoại với những bảo trì khẩn cấp.

Tổng thời gian bảo trì ảnh hưởng tới hoạt động server của khách hàng trong 1 tháng không quá 2 giờ.
 

III. Các trường hợp loại trừ
Gdata sẽ không chịu trách nhiệm đền bù trong các trường hợp sau:
– Các trường hợp bị tạm dừng hoặc chấm dứt sử dụng được quy định trong "điều khoản sử dụng"
– Các trường hợp gây ra bởi các yếu tố ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi như chiến tranh, hỏa hoạn, lũ lụt, khủng bổ, cấm vận, yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước, các tấn công DNS hoặc các sự cố mạng quốc gia.
– Các trường hợp mà nguyên nhân phát sinh liên quan đến việc quản lý, vận hành server và các phần mềm, ứng dụng chạy trên server do khách hàng thực hiện hoặc bên thứ ba tham gia thực hiện.
– Các trường hợp mà nguyên nhân phát sinh liên quan đến thiết bị hay phần mềm, công nghệ khác của khách hàng hoặc thiết bị hay phần mềm, công nghệ khác của bên thứ ba.

Giám đốc
CÔNG TY CỔ PHẦN DỮ LIỆU TOÀN CẦU
Nguyễn Văn Tuân

Quy trình thanh toán
Đơn giản - Thuận tiện - Đảm bảo

Một số khách hàng của Gdata
mà bạn có thể biết

Đối tác dịch vụ

Công ty Cổ Phần Dữ Liệu Toàn Cầu

VP Hà Nội: Tầng 5, Số 84 Phố Duy Tân, Q.Cầu Giấy, Hà Nội

lienhe@gdata.com.vn - 02473.055.558

VP HCM: Lầu 15, Tòa Lim 2, 62A Cách Mạng Tháng Tám, Quận 3

lienhe@gdata.com.vn - 028 5445 6998

Vui lòng tăng cửa sổ trình duyệt,
để trang web được thuận tiện hơn khi sử dụng.

Website dành cho mobile đang được nâng cấp.