CÔNG TY CP DỮ LIỆU TOÀN CẦU
CAM KẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (SLA)
Công ty Cổ phần Dữ liệu Toàn cầu (tên viết tắt là Gdata)
MST: 0105365128
Ngày thành lập: 16 tháng 06 năm 2011
Trụ sở tại: Tầng 3, Số 84 Phố Duy Tân, P. Cầu Giấy, TP.Hà Nội, Việt Nam
Tel: (024) 7305 5558 Tổng đài: 1800 4814.
Email: lienhe@gdata.com.vn Website: www.gdata.com.vn
Trước hết, Công ty CP Dữ Liệu Toàn Cầu xin trân trọng gửi tới Quý Khách hàng lời chào và lời cảm ơn sâu sắc vì đã quan tâm, tin tưởng.
Được thành lập từ năm 2011, Gdata kiên định theo đuổi sứ mệnh xây dựng hạ tầng dữ liệu và hệ thống mạnh, an toàn và tối ưu chi phí cho doanh nghiệp Việt Nam. Sau hơn một thập kỷ phát triển, chúng tôi tự hào đồng hành cùng hàng nghìn doanh nghiệp trong quá trình số hóa và vận hành hệ thống.
Chúng tôi hiểu rằng, trong kỷ nguyên số, hạ tầng không chỉ là nơi lưu trữ – mà là nền tảng quyết định hiệu suất, sự ổn định và khả năng phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Vì vậy, Gdata không ngừng đầu tư hạ tầng, nâng cấp công nghệ và tối ưu dịch vụ để mang lại trải nghiệm vận hành tin cậy, liên tục và hiệu quả.
Với đội ngũ kỹ thuật giàu kinh nghiệm và tinh thần đồng hành, chúng tôi cam kết không chỉ cung cấp dịch vụ, mà còn trở thành bộ phận hạ tầng CNTT tin cậy của Quý Khách hàng.
Niềm tin của Quý Khách hàng là nền tảng cho sự phát triển của Gdata. Chúng tôi sẽ tiếp tục nỗ lực đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại những giá trị thiết thực, bền vững trong hành trình phát triển của doanh nghiệp.
I/ MỤC ĐÍCH CỦA CAM KẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (SLA)
Tài liệu này quy định các tiêu chuẩn cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement – SLA) áp dụng đối với các dịch vụ do Gdata cung cấp, bao gồm nhưng không giới hạn:
- Cloud Server
- Dedicated Server
- Colocation
- Kubernetes Platform
- Backup & Disaster Recovery
- Storage Service
- Các dịch vụ hạ tầng số và dữ liệu khác
Mục tiêu của Gdata là cung cấp dịch vụ ổn định, an toàn, hiệu năng cao và hỗ trợ chuyên nghiệp nhằm đảm bảo hoạt động liên tục cho khách hàng.
II/CAM KẾT HẠ TẦNG
Hệ thống Gdata được triển khai trên nền tảng trung tâm dữ liệu đạt tiêu chuẩn quốc tế với các đặc tính:
- Data Center đạt tiêu chuẩn Tier III hoặc tương đương.
- Nguồn điện dự phòng N+1.
- Hệ thống điều hòa, phòng cháy chữa cháy tự động.
- Kết nối Internet đa tuyến dự phòng.
- Giám sát hạ tầng 24/7.
- Kiểm soát vật lý nhiều lớp.
III/ CAM KẾT SẴN SÀNG
Gdata cam kết:
Uptime tối thiểu: 99,99%/tháng
Không bao gồm:
- Thời gian bảo trì đã thông báo trước.
- Lỗi từ phần mềm, ứng dụng hoặc cấu hình của khách hàng.
- Sự cố từ bên thứ ba ngoài phạm vi kiểm soát hợp lý của Gdata.
- Thiên tai, chiến tranh, dịch bệnh hoặc các trường hợp bất khả kháng.
IV/ CAM KẾT HIỆU NĂNG
Đối với Cloud Server
- Cấp phát đầy đủ CPU, RAM, Storage theo gói dịch vụ.
- Giám sát tài nguyên liên tục.
- Hỗ trợ mở rộng linh hoạt khi có nhu cầu.
Đối với Dedicated Server
- Cung cấp đúng cấu hình phần cứng theo hợp đồng.
- Toàn quyền sử dụng tài nguyên vật lý riêng biệt.
- Không chia sẻ CPU, RAM hoặc Storage với khách hàng khác.
Đối với Storage và Backup
- Đảm bảo khả năng truy cập dữ liệu ổn định.
- Hỗ trợ khôi phục dữ liệu theo chính sách dịch vụ đã đăng ký.
V/ CAM KẾT HỖ TRỢ KỸ THUẬT
Thời gian hỗ trợ
24 giờ × 7 ngày × 365 ngày
Kênh hỗ trợ:
- Hệ thống Ticket
- Hotline
- Điện thoại trực tiếp đối với khách hàng doanh nghiệp
Thời gian phản hồi
| Mức độ | Mô tả | Phản hồi |
| P1 | Dịch vụ ngừng hoạt động hoàn toàn | ≤ 15 phút |
| P2 | Ảnh hưởng nghiêm trọng | ≤ 30 phút |
| P3 | Ảnh hưởng một phần | ≤ 02 giờ |
| P4 | Tư vấn hoặc yêu cầu thông thường | ≤ 08 giờ |
VI/ CAM KẾT XỬ LÝ SỰ CỐ
Cloud Server
- Khởi động lại dịch vụ: ≤ 15 phút
- Khắc phục lỗi hạ tầng: ≤ 60 phút
Dedicated Server
Đối với lỗi phần cứng:
| Hạng mục | Thời gian xử lý |
| RAM | ≤ 02 giờ |
| SSD/HDD | ≤ 04 giờ |
| Nguồn điện | ≤ 02 giờ |
| Mainboard | ≤ 06 giờ |
| CPU | ≤ 06 giờ |
| Thay thế máy chủ tương đương | ≤ 08 giờ |
Trong trường hợp cần thay thế phần cứng, Gdata hỗ trợ tối đa việc bảo toàn dữ liệu còn khả năng truy cập.
VII/ CAM KẾT BẢO MẬT
Gdata thực hiện:
- Kiểm soát truy cập nhiều lớp.
- Ghi nhật ký vận hành hệ thống.
- Phân quyền kỹ thuật nghiêm ngặt.
- Giám sát an ninh 24/7.
- Bảo mật thông tin khách hàng theo quy định pháp luật.
Gdata không truy cập dữ liệu khách hàng nếu không có yêu cầu hoặc sự đồng ý từ khách hàng, trừ trường hợp pháp luật yêu cầu.
VIII/ CAM KẾT SAO LƯU PHỤC HỒI
Đối với các dịch vụ có đăng ký Backup:
- Sao lưu theo lịch đã cam kết.
- Hỗ trợ khôi phục dữ liệu theo yêu cầu.
- Kiểm tra định kỳ tính toàn vẹn dữ liệu sao lưu.
Các dịch vụ không đăng ký Backup sẽ không thuộc phạm vi cam kết lưu trữ dữ liệu dự phòng.
IX/ BẢO TRÌ HỆ THỐNG
Gdata có quyền thực hiện bảo trì định kỳ nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ.
- Thông báo trước tối thiểu 72 giờ.
- Ưu tiên thực hiện ngoài giờ hành chính.
- Giảm thiểu tối đa ảnh hưởng tới khách hàng.
X/ CHÍNH SÁCH BỒI HOÀN SLA
Nếu dịch vụ không đạt mức cam kết do nguyên nhân thuộc trách nhiệm của Gdata, khách hàng được bồi hoàn dưới hình thức tín dụng dịch vụ:
| Uptime thực tế | Mức bồi hoàn |
| Từ 99,90% đến dưới 99,99% | 5% phí tháng |
| Từ 99,00% đến dưới 99,90% | 10% phí tháng |
| Dưới 99,00% | 20% phí tháng |
Mức bồi hoàn tối đa không vượt quá phí dịch vụ của tháng xảy ra sự cố.
XI/ CAM KẾT CỦA GDATA
Gdata cam kết mang đến cho khách hàng:
✓ Hạ tầng ổn định và hiệu năng cao
✓ Dịch vụ an toàn và bảo mật
✓ Hỗ trợ kỹ thuật chuyên nghiệp 24/7
✓ Minh bạch trong vận hành và xử lý sự cố
✓ Đồng hành lâu dài cùng sự phát triển của khách hàng
GDATA
Hạ tầng số thế hệ mới – Kiến tạo hệ sinh thái dịch vụ dữ liệu vượt trội và tin cậy
